Entram em vigor nesta segunda-feira (2) novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças anunciadas pelo governo federal estabelecem exigências para o atendimento por telefone e canais digitais, com o objetivo de facilitar a resolução de problemas e ampliar os direitos dos consumidores.
Entre as principais novidades está a garantia de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. As empresas abrangidas pela regulamentação também deverão manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.
Tempo de espera e prazo para respostas
Pelas novas regras, em pelo menos 80% das solicitações, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos, respeitado o limite máximo de cinco minutos de espera.
Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
As solicitações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já os casos que envolvam riscos relevantes terão atendimento imediato e prioritário.
Outra mudança impede que as empresas exijam CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou permitir o contato com um atendente humano.
Cancelamento de serviços será facilitado
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível desde o primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
As empresas não poderão obrigar o consumidor a passar por diferentes atendentes ou mudar de canal apenas para solicitar o cancelamento.
A medida também estabelece que o cancelamento deverá produzir efeito imediato, ressalvadas as exceções previstas na regulamentação. Eventuais multas e custos deverão ser informados ao consumidor.
Atendimento prioritário e acesso ao histórico
As novas regras também preveem atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Os consumidores terão direito de solicitar gratuitamente o histórico dos atendimentos realizados. As empresas deverão fornecer essas informações em até cinco dias úteis e preservar gravações telefônicas e mensagens por pelo menos 90 dias.
Aplicativos de transporte e entrega também deverão divulgar indicadores relacionados à qualidade do atendimento, incluindo reclamações, índices de resolução e satisfação dos usuários.
O cumprimento das exigências será fiscalizado pelos órgãos de defesa do consumidor, com possibilidade de aplicação de sanções às empresas que descumprirem as norma
